Whatsapp Integrado

Prospecção automatizada com cadências de follow-up

Módulo de envio de mensagens automáticas pelo WhatsApp para uma plataforma de Sales Engagement.

O desafio

Uma plataforma de Sales Engagement identificou a oportunidade de desenvolver um módulo de WhatsApp para dar visibilidade às interações desse canal no processo comercial.

O desafio era integrá-lo à plataforma, permitindo o acompanhamento das conversas e a atualização automática do CRM. A principal demanda era automatizar mensagens de follow-up para leads inativos.

Meu papel

Atuei como Product Designer responsável por todo o processo de concepção desse novo produto, desde a pesquisa até os protótipos em alta fidelidade.

Meu objetivo era garantir uma solução consistente, funcional e alinhada às necessidades dos usuários e do negócio.

Pesquisa e definição

Pesquisei sobre o uso do WhatsApp em processos comerciais e automação de follow-ups para entender o contexto e as principais dores dos usuários.

Com os aprendizados, identifiquei a oportunidade de ir além dos envios automáticos de mensagens únicas, permitindo a criação de cadências de follow-ups.

Usuários

A plataforma de Sales Engagement possui dois perfis de usuário principais:

SDRs (Sales Development Representatives): Prospectam, qualificam leads e repassam oportunidades para o time de vendas, seguindo cadências e rotinas de contato. Atuam na pré-venda e precisam organizar e agilizar a prospecção.

Líderes Comerciais: Coordenam a equipe de prospecção e vendas, acompanham métricas e garantem que o processo seja eficiente e padronizado. Buscam padronizar processos, acompanhar métricas e otimizar a performance da equipe.

Desk Research

Realizei a Desk Research para compreender o papel do WhatsApp nas operações comerciais e identificar as principais dores associadas ao seu uso.

A pesquisa mostrou que, apesar de ser o canal mais utilizado e preferido por compradores B2B pela sua comunicação direta e pessoal, há desafios de gestão e integração de dados.

Isso reforçou a necessidade de uma solução que centralize conversas, integre o CRM e automatize follow-ups.

Principais descobertas:

Cerca de 93,4% da população brasileira entre 16 e 64 anos usa o WhatsApp (We Are Social), e aproximadamente 62% dos compradores B2B preferem esse canal (Leadster);
A comunicação direta, rápida e pessoal é um diferencial desse canal (Meetime);
Possui pouca visibilidade e controle por parte dos gestores, ocasionando retrabalho e perdas de dados no CRM (Meetime);
A falta de organização das mensagens gera perda de informações, causando erros de tomada de decisão e desalinhamento (Leadster);
Na prospecção com Whatsapp, há dificuldade em manter cadências organizadas de follow-up (Meetime).

Análise de concorrentes

Em seguida, analisei alguns players do mercado que também oferecem o recurso de follow-up automatizado pelo whatsapp. Com o estudo, fiz as seguintes comparações:

Sendo assim, a principal oportunidade de inovação do Whatsapp Integrado é automatizar múltiplos follow-ups e personalizá-los de acordo com a jornada do lead, algo que os concorrentes não oferecem.

Outros gaps identificados incluem comunicação mais humanizada, agendamento direto de reuniões, respostas rápidas e uso de IA para aprimorar mensagens.

Definição e proposta de valor

Com base nos gaps identificados nos concorrentes, consolidei a proposta do produto com foco em automação, personalização e eficiência. O módulo foi pensado para otimizar o acompanhamento de leads e integrar o canal ao processo comercial.

Funcionalidades:

Cadências automáticas e contextualizadas de follow-up;
Horários e frequências inteligentes;
Personalização com placeholders;
Respostas rápidas, áudios e transcrição automática;
Agendamento de reuniões no WhatsApp;
Métricas detalhadas para gestores.

Produto:

Módulo de WhatsApp integrado à plataforma de Sales Engagement, com envio automático de follow-ups, registro centralizado de conversas, integração ao CRM e templates personalizáveis, tendo como diferencial a criação de múltiplas cadências de follow-up personalizadas à jornada do lead.

Design

Transformei os aprendizados em uma solução funcional e coerente, criando fluxos, wireframes e um style guide para garantir consistência visual, clareza e usabilidade nas telas finais.

Fluxos de usuário

Com a solução definida, desenvolvi fluxos de usuário e um Swimlane Diagram para mapear as tarefas e as interações entre os diferentes atores.

Essa etapa foi importante para visualizar o funcionamento da solução sob as perspectivas do usuário e do sistema e definir as principais ações da interface.

Wireframes e referências

A partir dos fluxos, desenhei wireframes de papel e reuni referências da própria plataforma de Sales Engagement para basear a construção das interfaces.

Style Guide

Para o design em alta fidelidade, criei um Style Guide baseado nos padrões visuais da plataforma de Sales Engagement, garantindo consistência em cores, tipografia e componentes.

Desenhei as telas com foco em unidade, clareza e usabilidade, mantendo a coerência entre ícones, cores e hierarquia visual, e preservando padrões de navegação e fluxos familiares para reduzir a curva de aprendizado dos usuários.

Interfaces

Protótipo de alta fidelidade

Priorizei o fluxo do Líder Comercial, para ilustrar o gerenciamento das cadências de follow-up, a distribuição dos agendamentos e as opções de edição, agendamento e visão do histórico das mensagens.

Protótipo Case Whatsapp Integrado.mp4

Métricas de sucesso

Defini métricas de usabilidade e de produto para avaliar o sucesso da solução após o lançamento. Essas métricas têm como objetivo medir a eficiência, a facilidade de uso, o impacto nos resultados de negócio e a satisfação dos usuários do módulo de Whatsapp Integrado.

Métricas de usabilidade

Taxa de Tempo da Tarefa: Tempo para criar cadências de follow-up e configurar o envio automático das mensagens.

Taxa de Sucesso da Tarefa: Quantos usuários consequem chegar até o fim do fluxo de envio automático de mensagens.

Taxa de Erro do Usuário: Quantos erros os usuários cometem na jornada e quais são os pontos mais problemáticos do fluxo.

Métricas de produto

Taxa de Conversão: Quantos clientes adquiriram o acesso ao módulo de Whatsapp Integrado.

Taxa de Churn: Quantos clientes cancelaram a inscrição no módulo de Whatsapp Integrado.

Custo de Aquisição do Cliente: Relação entre os custos de campanha do Whatsapp Integrado e o número de clientes convertidos.

Net Promoter Score (NPS): Satisfação dos usuários com o módulo de Whatsapp Integrado.

Aprendizados

Com esse projeto pude exercitar o raciocínio de produto, transformando descobertas de pesquisa em decisões de design estratégicas.

Além disso, reforcei o valor de propor soluções escaláveis e centradas no usuário mesmo em contextos de validação, pensando em geração de valor para o negócio, usabilidade e consistência visual desde as etapas iniciais.

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